ادارة علاقات العملاء CRM

المحاور الرئيسية لدورة إدارة علاقات العملاء (CRM)

1. أساسيات إدارة علاقات العملاء: فهم المفاهيم الأساسية والمتقدمة وأهمية CRM في تطوير الأداء المؤسسي وتعزيز تجربة العملاء.

2. أنظمة إدارة علاقات العملاء: التعرف على الأنظمة التشغيلية والتحليلية والتعاونية، وآليات اختيار النظام الأنسب لاحتياجات المنشأة.

3. إدارة بيانات العملاء وتحليلها: تطبيق أساليب تصنيف العملاء وتحليل سلوكهم ورحلتهم، وتحديد فرص تحسين تجربتهم.

4. استراتيجيات الولاء والاحتفاظ بالعملاء: تطوير استراتيجيات تعزيز رضا العملاء وولائهم، وتقليل معدلات فقد العملاء باستخدام مؤشرات الأداء.

5. أتمتة العمليات وتكامل الأنظمة: التعرف على آليات ربط CRM بأنظمة تخطيط موارد المؤسسة (ERP) والمبيعات والتسويق وخدمة العملاء.

6. إدارة الفرق والمهام: تنمية مهارات إدارة فرق العمل والمشاريع والمهام المرتبطة بعلاقات العملاء بكفاءة واحترافية.

7. التطبيق العملي على أنظمة CRM: التدريب على إدارة ملفات العملاء، وتتبع فرص المبيعات، وتنظيم عمليات التواصل والمتابعة، وإعداد التقارير ولوحات مؤشرات الأداء لاتخاذ قرارات مبنية على البيانات.

المخرجات التعليمية

بنهاية البرنامج، سيكون المتدرب قادرًا على:

• فهم أنظمة CRM وتحديد استخداماتها المناسبة.

• إدارة بيانات العملاء وتحليل سلوكهم واحتياجاتهم.

• تطوير استراتيجيات فعّالة لتحسين تجربة العملاء وتعزيز ولائهم.

• استخدام مؤشرات الأداء لقياس رضا العملاء ومعدلات الاحتفاظ بهم.

• فهم آليات الأتمتة والتكامل بين الأنظمة المؤسسية.

• إدارة فرق العمل والمهام المرتبطة بخدمة العملاء بكفاءة.

• تطبيق المهارات المكتسبة عمليًا على أنظمة CRM، وإدارة فرص المبيعات وإعداد التقارير التحليلية.